Руководство по стратегии обслуживания клиентов в интернет-магазине

Чтобы преуспеть в развитии интернет-магазина, вам нужна эффективная стратегия обслуживания клиентов. Она, как правило, включает в себя все точки коммуникации с клиентами на протяжении их взаимодействия с вашим бизнесом.

Точки коммуникации с клиентом. Источник: «Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании» Турусин Дмитрий Игоревич, Манн Игорь Борисович

Если вы хотите добиться успеха в бизнесе, сначала делайте то, что все остальные уже делают. Затем перейдите к тому, что многие не могут сделать. Затем поработайте над тем, что даст вам преимущество над остальными.

Это пошаговое руководство было разработано в качестве отправной точки, чтобы помочь вам понять основы того, что делают другие компании, чтобы вы могли определить свои стратегические возможности для получения конкурентного преимущества.

1. Поймите, как вы взаимодействуете с клиентами

Продажа товаров через интернет-магазин сильно отличается от традиционной розничной торговли. Нет такой вещи, как «рабочее время», когда вы ведете бизнес в интернете. Ваш бизнес открыт 24 часа в сутки, 365 дней в году, и ваши клиенты ожидают, что вы будете взаимодействовать с ними в любое удобное для них время.

Если вы работаете в интернете, то ваш бизнес можно назвать «глобальным предприятием», которое может пересекать политические, культурные и языковые границы. Это важно, потому что в онлайне вы не видите клиента, не чувствуете его эмоции и реакцию на те или иные предложения. Тем не менее, ваши клиенты ожидают, что вы их поймёте, и будете учитывать их уникальные потребности.

Современный интернет-магазин — это гораздо больше, чем продажи и приём заказов — это целостный набор взаимодействий. Лучший способ построить точки коммуникации с клиентами — задать ряд вопросов:

• Как ваши клиенты узнают о вашей компании, продуктах и услугах?
• Как они взаимодействуют с вами, чтобы задать вопросы, а затем оформить заказ?
• Что происходит после оформления заказа (как они получают товары и услуги)?
• Как они взаимодействуют с вами, если у них есть проблема или вопрос после оформления заказа?

Ответы на эти вопросы должна учитывать ваша стратегия обслуживания клиентов. Где-то вы можете применить принципы самообслуживания, где-то использовать автоматизацию, а где-то нужно дать возможность клиентам взаимодействовать с вашими сотрудниками. Эти стратегические решения должны основываться, в первую очередь. на вашей уникальной корпоративной культуре и бизнес-стратегии, поскольку вы стремитесь, не только удовлетворить потребности клиентов, но и получить преимущество над конкурентами.

2. Разработайте многоканальную стратегию взаимодействия

Интернет-магазин — это не просто сайт, на который приходят клиенты и что-то там делают, это использование технологий, которые помогут вам взаимодействовать с ними различными способами. Технологии могут принимать разные формы:

• сайты
• электронная почта
• телефон
• чат
• мобильные приложения
• социальные сети

Всё это позволяет вам взаимодействовать с клиентами по-разному, и важно выбрать правильные инструменты и методы.

Например, сделать мобильное приложение для магазина является хорошей идеей, но перед тем, как приступать к его созданию, нужно чётко понимать, как и по каким сценариям ваши покупатели будут с ним взамодействовать. Иначе вы рискуете вложить уйму денег в разработку, затем продвижение, а после этого понять, что ваше новое приложение не решает задачи клиентов, и они по-прежнему совершают заказы через сайт или, хуже того, через Инстаграм.

Схема взаимодействия с клиентом — это план действий, основанный на стратегии, который определяет последовательность продажи и утепления клиента, график повторных продаж и сегментирование. Вот как может выглядеть эта схема для интернет-магазина украшений:

Схема взаимодействия с клиентом. Источник: https://www.seonews.ru/analytics/prognoziruy-planiruy-prodavay-kak-uvelichit-kolichestvo-zakazov-v-internet-magazine-s-pomoshchyu-skh/

Любой интернет-магазин начинается с разработки таких схем взаимодействия для разных разделов. Далее в каждой точке касания вы выбираете, с помощью каких технологий она будет реализована. Выбор использования тех или иных технологий в интернет-магазине должен соответствовать вашим коммуникационным потребностям.

• Одностороннее и двухстороннее взаимодействие? Вы пытаетесь просто поделиться информацией с клиентами или хотите построить диалог? Характер взаимодействия важен для определения того, нужна ли вам возможность отправлять, получать информацию или вам нужна возможность вести разговор с клиентом.

• Ответы в режиме реального времени или с задержкой? Когда ваш клиент задает вам вопрос, нужен ли ему ответ прямо сейчас или он может подождать ответа? Все чаще клиенты ищут взаимодействия в реальном времени с компаниями, с которыми они имеют дело, а это означает, что вам потребуются как технические возможности, так и персонал для эффективного взаимодействия с ними.

• Голосовое, текстовое или графическое общение? Как ваши клиенты хотят взаимодействовать с вами? Если вам нужно описать комплекс сложных шагов или множество деталей, то лучше это сделать в письменной форме. Если вам нужно выразить сочувствие разочарованному клиентов, лучше всего это делать словами. А может быть вам нужно показать клиенту, как что-то сделать, с помощью фотографий, диаграмм или видеороликов. Использование правильных коммуникационных инструментов для общения не только поможет вам эффективно взаимодействовать, но и улучшит восприятие клиентов.

• Взаимодействие с одним или группой людей? Вам нужно общаться с одним клиентом или вы пытаетесь общаться с сообществом? Групповое общение может включать в себя такие вещи, как объявление о новых акциях и скидках, ответы на общие вопросы и участие в дискуссиях в социальных сетях. Групповое общение часто менее индивидуально и больше подходит для одностороннего общения или общих тем, которые могут заинтересовать других людей.

Есть много разных вариантов, которые вы можете выбрать для организации коммуникации и некоторые из них могут быть чрезмерным как по времени, так и по стоимости. По мере развития вашей компании вы можете менять и усложнять сценарии взаимодействия с клиентами, но вот пять обязательных элементов в обслуживании клиентов, которые должен предлагать каждый интернет-магазин.

• Часто задаваемые вопросы и самообслуживание. Большинство клиентов не хотят общаться с человеком. Скорее они решат проблемы самостоятельно. Часто задаваемые вопросы (FAQ) и возможности самообслуживания для простых задач, таких как формирование счёта, оформление заказа, проверка статуса, предоставление обратной связи и запрос возврата или гарантийного обслуживания — это всё, что клиенты ожидают сделать с помощью инструментов самопомощи. Предоставление таких возможностей может потребовать некоторых предварительных инвестиций, но принесет выгоды как в удовлетворенности клиентов, так и в снижении затрат на штат сотрудников.

• Поддержка мобильных устройств. В последние несколько лет предпочтения клиентов в отношении цифрового взаимодействия сместились с настольных (и портативных) компьютеров на мобильные устройства, такие как планшеты и смартфоны. Обязательно, чтобы вы имели мобильную версию своего интернет-магазина.

• Живой чат. Когда клиенты не сами могут получить ответы, которые им нужны, они ожидают возможности пообщаться с одним из ваших сотрудников. Они не хотят отправлять электронное письмо и ждать несколько дней ответа. Предоставление функций чата в реальном времени может оказать большое влияние на удовлетворенность клиента и может означать разницу между успешным и неудачным бизнесом. Предоставление функций чата в реальном времени требует планирования кадрового обеспечения и чётких регламентов по ответу на новый запросы (так же, как и при ответах на телефонные звонки).

• Активное обслуживание клиентов. Не ждите, пока клиенты обратятся к вам за помощью. Ваш клиент просматривал страницы продукта в течение нескольких минут, но еще не добавил товар в корзину? Они искали ваши часто задаваемые вопросы и не нашли ответы? У них есть корзина, которую они заполнили, но не оформили заказ? Вы должны отслеживать эти и другие распространенные ситуации и активно предлагать клиенту возможность пообщаться с вами в чате или по телефону.

• Круглосуточная поддержка по телефону. Одно из больших преимуществ для клиентов, имеющих дело с интернет-магазинами, заключается в том, что они могут взаимодействовать в любое время дня, которое соответствует их графику. Все чаще это означает взаимодействие с вами в нерабочее время. Клиенты ожидают, что вы будете иметь поддержку по телефону 24 часа в сутки, если вы ведете бизнес в интернете. Для оптимизации процессов в нерабочие часы, вы также можете использовать чаты. Служба поддержки в онлайн-чате может вести несколько разговоров одновременно. Персонал службы поддержки по телефону может одновременно работать только с одним клиентом и должен уделять ему пристальное внимание.

3. Взаимодействуйте с клиентами после продажи

Ваше взаимодействие с клиентами не должно заканчиваться после оформления заказа и совершения продажи. Клиенты ожидают, что их опыт будет одинаковым на всех стадиях взаимодействия с вашим интернет-магазином, а не только перед продажей. Сосредоточение внимания на обслуживании клиентов после продажи имеет смысл и для вашей компании. В конце концов, вы стремитесь установить и развивать отношения с клиентом, а не просто получить разовую продажу. Опыт взаимодействия с вами после совершения продажи сыграет большую роль в определении того, совершат ли ваши клиенты потом следующую покупку.

Оптимизируйте и автоматизируйте выполнение заказов

Когда клиенты заказывают товары в интернете, они ожидают, что они будут доставлены в кратчайшие сроки. Если продукт или услуга предоставляется в электронном виде, они ожидают получить доступ или загрузить его сразу после оплаты. Если они покупают физический продукт, они ожидают, что заказ будет обработан и продукт будет отправлен в течение нескольких дней.

Предоставление такого уровня обслуживания требует, чтобы вы автоматизировали и оптимизировали процессы выполнения своих заказов, устраняя как можно больше ручных действий. По мере того, как транзакции проходят через процесс выполнения, клиенты ожидают уведомлений о том, когда будет отправлен их заказ, когда они могут ожидать его получения и возможности отслеживать статус отправки, чтобы знать, где он находится их заказ.

Предоставьте клиентам доступ к истории заказов и выставлению счетов

Возможно, вы отправили своему клиенту счёт или квитанцию о продаже по электронной почте, когда они оформили заказ, но они, вероятно, потеряют его к тому времени, когда им потребуется эта информация.

История заказов и выставления счетов — это одни из самых распространенных наборов данных, которые клиенты ищут при совершении покупки в интернет-магазине. Предоставление этой информации в формате самообслуживания не только позволяет избежать недовольства клиентов, но и помогает вашей компании сократить административные (накладные) расходы.

Повторная отправка сотрудником счета-фактуры не приводит к увеличению продаж, а также не способствует более эффективной доставке ваших продуктов и услуг.

Предлагайте гарантийное обслуживание и быстрый возврат денег за неисправный продукт

Ни у одной компании не будет постоянных клиентов, если она будет продавать некачественные товары. Продукты могут, иметь дефекты или не соответствовать потребностям клиента по какой-либо причине. Когда это происходит, клиенты хотят знать, что вы без проблем решите их проблемы. Это начинается с написания понятной и легко выполняемой политики возврата.

4. Используйте данные клиентов для улучшения интернет-магазина

Ведение бизнеса в интернете означает использование технологий, которые не только облегчают взаимодействие с клиентами, но и помогают вам работать более эффективно и принимать лучшие решения. Ваша стратегия обслуживания клиентов в интернет-магазине должна включать инструменты и возможности для поддержки внутренних операций и принятия решений.

Мы живём в мире big data, где любое онлайн-взаимодействие сопровождается огромным количеством данных о клиенте, которые вы можете собирать и использовать для улучшения сервиса. Например, вот как выглядит сценарий такого, казалось бы тривиального, процесса как оплата в интернет-магазине:

Сценарий оплаты заказа. Источник: https://pay.alfabank.ru/ecommerce/instructions/merchantManual/pages/index/integration_schemes.html

Ваши сотрудники по обслуживанию клиентов и продаж могут быть более эффективными в управлении взаимодействиями с клиентами, если у них есть точная и полная информация, которой они могут руководствоваться.

Используйте специализированное ПО

Используйте инструменты службы поддержки или другое программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы собрать все данные о взаимодействии с клиентами. При каждом взаимодействии с клиентами вы узнаете ценную информацию о том, кто они, каковы их проблемы и потребности, как они относятся к вашей компании (и вашим конкурентам) и каковы потенциальные возможности продаж.

Например, оператор звонит клиенту для подтверждения заказа. У него на экране должен быть открыт скрипт, по которому он будет вести разговор в зависимости от ответом клиента. Вся полученная от клиента информация тут же записывается и отправляется в CRM, где на её основе будут приниматься решения и ставиться задачи по этому клиенту. Вот как выглядит схема такого разговора:

Пример скрипта для подтверждения оплаченного заказа. Источник: https://www.voiptime.net/ru/5-scripts-for-e-shop-call-center.html

Программное обеспечение для обслуживания клиентов, в частности CRM — это мощный инструмент, помогающий вам управлять всеми данными, относящимися к клиенту, которые вы собираете — будь то коммерческий звонок, история поиска на вашем сайте, стенограммы чата или запрос на гарантию. Собрав все данные о взаимодействии с клиентами в одном согласованном месте, вы можете сделать их доступными для всех своих сотрудников, что позволит им быть более информированными консультантами для ваших клиентов.

Разработайте базу знаний

Разработайте базу знаний для повышения эффективности. Решать каждую проблему с нуля каждый раз, когда ваши сотрудники сталкиваются с ней — очень дорогой процесс.

Вопросы клиентов, характеристики и недостатки продукта, а также рабочие процессы встречаются несколько раз. Внедряя базу знаний, можно собирать повторяющиеся вопросы, общую информацию и предоставлять их всей своей команде.

Часто ответы клиентам можно повторно использовать для обеспечения стабильного качества обслуживания, независимо от того, кто из ваших сотрудников взаимодействует с клиентом. Данные из базы знаний также полезны для управленческих команд, стремящихся понять возможности для улучшения продуктов и повышения эффективности операций.

Опросы удовлетворенности

Опросы удовлетворенности клиентов являются важными инструментами для любой компании, которая ведет бизнес в интернете. Они собирают данные, как о конкретных взаимодействиях, так и об общем настроении человека по отношению к вашей компании и продуктам.

Технологии автоматизации и возможности самообслуживания часто могут скрыть представление о том, что чувствуют ваши клиенты, а значит скрыть возможности для улучшения.

Проводя регулярные опросы удовлетворенности, спрашивайте клиентов, как они себя чувствуют, так как всегда важно, чтобы они знали, что вы заботитесь о них и цените их мнение.

После того, как вы собрали данные об удовлетворенности клиентов, важно измерить, насколько хорошо работает ваша компания, найти тенденции и глубинные проблемы и использовать эту информацию для принятия решений, ведущих к конкретным действиям. Клиенты ценят, что их отзывы приводят к значительным изменениям в ваших предложениях и их опыте сотрудничества с вами. Если вы не измеряете, удовлетворенность клиентов, вы упускаете ценные идеи для бизнеса.

Подведём итог

Ключом к успеху в управлении интернет-магазином является наличие стратегии обслуживания, охватывающей весь спектр взаимодействий на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это включает в себя автоматизацию и другие решения для облегчения взаимодействия с клиентами, а также внутренние системы, которые вы используете для управления данными клиентов, планирования ресурсов и принятия решений.

Существует бесчисленное множество вариантов того, как ваша компания может реализовать эти цифровые возможности, но если вы хотите быть конкурентоспособны, вам сначала нужно убедиться, что вы полноценно предлагаете те функции, которые клиенты уже могут получить у ваших конкурентов. Затем вам нужно найти и реализовать те функции, в которых вы можете преуспеть, и те, которые дадут вам конкурентное преимущество.